Estudo de Caso:
Transformação Digital na Gestão de Benefícios
Como eliminamos a fricção operacional numa das maiores seguradoras do Brasil e devolvemos a autonomia para RHs e Corretores
Os corretores estavam sobrecarregados e insatisfeitos. Para cada simples inclusão ou exclusão de beneficiário, o processo era um gargalo:
Processo Arcaico: Dependência total de ligações e abertura de chamados manuais.
O Efeito Dominó: A falta de agilidade gerava reclamações dos RHs das empresas clientes, que por sua vez pressionavam os corretores.
Ruído na Comunicação:O tempo gasto em fluxos operacionais impedia um atendimento consultivo e gerava frustração em todas as pontas.
Diagnóstico e Pesquisa (As Bases)
Não queríamos apenas "digitalizar o caos", mas sim criar uma solução eficiente. Para isso, os time de CX, research e designer mergulharam no problema:
1
Benchmarking
Analisaram o mercado para identificar o que a concorrência entregava de melhor e, principalmente, onde eles falhavam.
2
Pesquisa de Profundidade
Entrevistaram os corretores e gestores de RH para entender a jornada real de uma movimentação cadastral.
3
Mapeamento de dores
Uniram os times de Emissão, Pós-Venda e Movimentação Cadastral. O objetivo era garantir que a solução técnica fosse viável e resolvesse o problema na raiz.
Surgiu um design conceitual da Home, mas ainda faltava bastante: era necessário desenhar quais seriam as principais funcionalidades para diminuir o acionamento do RH e corretores na central.
Minha atuação:
Evolução e Prototipação
Assumi o projeto quando havia apenas um design conceitual da Home. Minha missão foi dar corpo à solução, desenhando do zero as funcionalidades estratégicas para desafogar a central de atendimento.
Utilizei os dados de CX e Negócios para idear em equipe e prototipar fluxos complexos, como:
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Gestão de Beneficiários e Pendências: Criando autonomia para inclusões e exclusões rápidas.
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Módulo Financeiro: Fluxo simplificado para geração de boletos e histórico.
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Central de Informações e Atalhos: Uma camada de autoatendimento para que o RH pudesse tirar dúvidas sobre o plano e orientar colaboradores sem abrir chamados.
Validação e Iteração
(O Ciclo de Refinamento)
Para garantir que o portal seria uma ferramenta de uso diário e não mais um obstáculo, atuei na fase de testes:
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Roteiro de Testes: Foquei em tarefas críticas, como "resolver uma pendência de beneficiário" e "localizar dados do plano".
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Testes de Usabilidade e Aplicação: Conduzi os testes com usuários reais (RHs) para identificar barreiras cognitivas.
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Iteração Baseada em Dados: Compilei os aprendizados e ajustei a interface, garantindo que a usabilidade fosse intuitiva o suficiente para que o suporte humano se tornasse a última opção, não a primeira.
Resultado em tela
Com o apoio do Design System, desenvolvi fluxos otimizados priorizando a velocidade de execução. Estruturei um menu lateral intuitivo para reduzir a carga cognitiva e posicionei CTAs estratégicos para garantir que as ações principais fossem concluídas com a máxima eficiência e sem atritos.
Boletos e faturas
Pensando no dia a dia do RH, fiz com que a Home e o menu lateral funcionassem como um painel de controle, alertando sobre questões financeiras e o passo a passo para a solução. O diferencial aqui foi usar a voz do usuário: os CTAs transmitem com clareza o que foi solicitado nas entrevistas, tornando a resolução de problemas algo rápido e sem complicação.
Outras telas
Resultados obtidos
O lançamento da primeira fase do portal do RH trouxe resultados iniciais que validaram nossas escolhas de design:
Eficiência Operacional
Menos retrabalho para os times de de pós vendas, movimentações e central de chamados e mais agilidade para o RH e corretor resolverem pendências sozinhos.
Melhoria na Experiência
RHs e Corretores passaram a ter controle sobre a gestão de seus contrato e movimentações, com um processo alinhado às melhores práticas de mercado.
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