Estudo de Caso:
Redesenhando a Gestão
de Propostas de Saúde
O Desafio
No ecossistema de seguros o corretor é o elo vital entre o cliente e a seguradora. No entanto, foi identificado um gargalo crítico: um aumento expressivo no volume de reclamações nos canais de atendimento.
O principal problema era a "invisibilidade" do processo: sem saber o status da proposta, os corretores perdiam prazos e precisavam reiniciar contratos do zero, gerando frustração e sobrecarga no suporte.
O processo de descoberta
Para desenhar a solução unimos dados, análise de concorrência e visão operacional:
1
Mapeamento de dores
Como este projeto surgiu de uma dor compartilhada entre a operação e o usuário final, utilizamos um compilado de dados trazido pelo time de Negócios. Esse material foi refinado pelo time de CX para gerar os insights necessários à solução.
2
Imersão interna
Em uma parceria entre CX e Produto, decodificamos os processos internos da área de emissão. Essa tradução de fluxos complexos para uma interface intuitiva permitiu que o corretor tivesse clareza total e autonomia no acompanhamento de suas propostas.
3
Benchmarking
Fiquei responsável por realizar o benchmarking, analisando como os concorrentes gerenciavam o acompanhamento de propostas. Meu foco foi mapear cada etapa e sua nomenclatura, além de investigar como resolviam processos travados em cada fase, identificando lacunas de mercado para propor soluções inovadoras.
A solução:
Status Vivos e Ação Direta
A construção da solução foi pautada em transformar a complexidade do backoffice em uma interface de autoatendimento ágil. O grande diferencial deste projeto — o verdadeiro "pulo do gato" — foi o trabalho de investigação para definir as etapas exatas e os termos corretos, criando processos que permitissem ao corretor não apenas acompanhar, mas resolver suas pendências de forma independente.
Os principais pilares da solução foram:
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Uso Estratégico do Design System (DS): Utilizei 100% dos componentes do DS para garantir consistência e agilidade. Isso permitiu focar o esforço no que era crítico: a arquitetura da informação e o refinamento da jornada.
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Status Acionáveis e Transparência: Em uma solução conjunta entre Design, CX e Produto, definimos 5 status estratégicos e a exibição de SLA. Essa clareza eliminou a ansiedade do corretor e reduziu drasticamente os chamados no suporte.
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Autonomia com um Clique: Transformamos visualização em ação. Em parceria com a engenharia, permitimos que o corretor resolva pendências sozinho — como o reenvio de links de assinatura — agilizando o fechamento de negócios.
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Validação com Usuários: Conduzi testes moderados com 6 corretores de Saúde. Elaborei o roteiro e iterei o protótipo de alta fidelidade, garantindo que a nomenclatura e o fluxo fossem intuitivos para a rotina operacional.
Os status
Detalhes do status:
Assinaturas
Em análise
Detalhes do status:
Detalhes do status:
Pendência
Detalhes do status:
Análise da pendência
Detalhes do status:
Liberado para emissão
Detalhes do status:
Emitido
Detalhes do status:
Devolvido
Resultados obtidos
Redução Gradativa de Reclamações
Diminuição consistente dos chamados à medida que os corretores ganharam autonomia.
Eficiência
Operacional
Menos retrabalho para o time de emissão e mais agilidade para o corretor resolver pendências sozinho.
Melhoria na
Experiência
O corretor passou a ter controle total sobre sua carteira e prazos, com um processo alinhado às melhores práticas de mercado.
