Estudo de Caso:
Otimizando o Fluxo de Vida no Autoatendimento Hospitalar, Exames e Clinicas
Desafio
Em um ambiente hospitalar, cada segundo conta e o estresse é uma variável constante. Fui parte de um time de design (composto por mim, outro UX/UI, uma Service Designer e um Design Manager) desafiado a mapear e diagnosticar os pontos de fricção no autoatendimento de uma grande rede de saúde. O objetivo era claro: onde o digital falha e o humano sobrecarrega?
Projeto UX/UI design para o protal do RH e corretores
Minha participação:
No "Front" da Descoberta
Diferente de projetos feitos apenas atrás de uma tela, este exigiu presença. Minha participação foi dividida em três pilares fundamentais:
1
Imersão, usabilidade e Sombra (Shadowing)
Abordamos pacientes e acompanhamos toda a jornada — do toque no totem até a entrada na sala do médico.
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O que eu fiz: Ajudei a realizar parte das entrevistas e testes de usabilidade diretamente no uso do totem.
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O foco: Cronometrar o tempo de resposta do sistema vs. tempo de espera real, observar a linguagem corporal, e as interrupções das secretárias.
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O "Pulo do Gato": Analisamos o fluxo de dados. O que o usuário digitava no totem chegava para a recepção? Descobrimos lacunas onde a informação se perdia, forçando o paciente a repetir dados, gerando fadiga e atrito.
2
Cliente Oculto: Aprendendo com o Vizinho
Para entender o padrão de mercado, fiz juntamente com a service designer o Cliente Oculto em 5 concorrentes.
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A missão: Nós dois vivenciamos o fluxo completo (online e físico) da concorrência para identificar o que eles faziam de melhor e onde também falhavam. Isso nos deu um benchmark real de tempo e esforço cognitivo.
3
Diagnóstico Técnico (Análise Heurística)
Com os prints das telas atuais e da concorrência, mergulhamos nas 10 Heurísticas de Nielsen.
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Contribuição: Ajudei a identificar e documentar parte dos 489 pontos de melhoria. Focamos em visibilidade do status do sistema, prevenção de erros e a correspondência entre o sistema e o mundo real (essencial para pacientes idosos ou em situação de urgência).
Minha participação:
O Resultado em Números
Nossa entrega não foi baseada em "achismos", mas em dados robustos:
TESTE DE USABILIDADE
ANÁLISE HEURÍSTICA
489
PONTOS IDENTIFICADOS
ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
Conclusão e Insight
Através dessa pesquisa profunda, entregamos ao hospital um mapa de oportunidades que ia além de "mudar a cor do botão". Provamos que a integração de dados entre o totem e o sistema médico era o maior gargalo.
Trabalhar em conjunto com uma Especiliasta Service Designer e um Gerente de Design me permitiu entender como o UX/UI se conecta com a estratégia de negócio e a operação logística de um hospital, garantindo que o design, no final do dia, sirva para facilitar o cuidado com a saúde.
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